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　　消费是民生所系，维权是职责所在。3月11日，青岛市市场监管局发布2025年度消费投诉典型案例，从高价银壶退款到家具定制和解，从老年消费维权到求职陷阱化解，从新能源汽车退车到跨境电商纠纷调处，旨在以案释法、警示教育，引导经营者诚信经营，增强消费者维权能力，共同推动消费品质提升，共筑安全放心消费环境。2025年，青岛市市场监管系统、消保委系统坚持“小案件”折射“大民生”的工作理念，用心用情处理好每一件消费投诉。

　　香港中路分会工作人员收到投诉后立即响应，第一时间联系投诉人了解情况。经了解，投诉人于2024年11月底在该商场会员优惠日期间，选购了一只可装6升水的银质储水壶，用于家庭饮水。该储水壶下部安装有水龙头（水嘴）出水。投诉人反映，正常使用不足一个半月，水龙头出现关闭后漏水问题，联系专柜后，商家于2025年1月底更换了全新水龙头，但再次使用十余天后，同样问题再次出现。投诉人要求退货遭到专柜拒绝，遂向消保委求助。

　　本案是一起典型的高价值商品质量纠纷，涉案金额较大，调解难度较高。香港中路分会成功调处此案，关键在于工作人员准确抓住水龙头（水嘴）产品有相关标准，对其质量、寿命有明确的规范参数和要求这一核心关键点，以启闭次数标准为突破口，直击产品质量要害，摆脱了因无法判定产品质量好坏而陷入的调解僵局。虽然涉诉品牌总部不在本地，沟通存在迟滞，但商场客服部负责人积极跟进沟通，为纠纷解决发挥了重要桥梁作用，体现了商超投诉处理联动机制的有效性。

　　市南区消保委提醒广大消费者：购买高价值商品尤其是金银器等特殊材质产品时，应选择信誉良好的商家，了解产品性能、使用注意事项及售后保障，避免因产品特性不熟悉产生使用问题；妥善保存购物凭证、交易记录、产品说明书等证据，遇到产品质量问题及时与商家沟通，记录维修过程和沟通情况，为后续维权保留依据；对于商家以“手工制作”“特殊材质”等为由拒绝退换货的说辞，应保持理性判断，产品质量是否符合相关标准才是维权的根本依据，而非商家的单方面解释。

　　接到投诉后，市北区消保委宁夏路分会高度重视，迅速启动老年人消费维权快速响应机制。工作人员首先耐心接待老年夫妇，细致了解事情经过，安抚其焦虑情绪。随后开展实地调查，通过查验店铺资质、调取销售记录、询问销售人员等方式固定证据。在处理过程中，工作人员多次依法约谈该店负责人，指出其销售过程中可能存在的诱导、夸大宣传等问题，并阐释《消费者权益保护法》中关于消费者知情权、自主选择权以及经营者应当提供真实、全面信息的规定。

　　本案是一起典型的针对老年人的诱导式消费纠纷。根据《消费者权益保护法》第九条第一款规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。第二十条第一款规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中，经营者利用老年人关注健康、信息鉴别能力相对较弱、情感上需要陪伴等特点，通过温情营销、健康恐吓、虚假优惠等手段，诱使其做出非理性消费决策，事后又以各种理由拒绝退货，有违相关法律规定。

　　近年来，随着消费水平的不断提高，面向老年群体的产品和服务日益丰富，在提升老年人生活质量的同时，一些消费陷阱也相伴而生。本案提醒广大老年消费者，要理性消费，及时与家人沟通，量力而行，捂好自己的“钱袋子”，避免大额冲动消费。接受产品和服务前，应了解具体价格、内容、细节等，在付款前签订协议合同，妥善保留相关凭证，以便发生纠纷时有效维护自身权益。同时，经营者应当诚信经营，规范营销行为，不得利用信息优势损害消费者合法权益。

　　2025年5月，李沧区市场监管局依法立案调查，按照法定程序收集了当事人经营数据（包含正常申报的纳税数据、刷单数据和漏报偷税数据）等证据材料。经查，当事人进行虚假商业宣传，欺骗、误导消费者的行为，涉嫌违反《消费者权益保护法》第八条第一款“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、《反不正当竞争法》第九条第一款“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者和其他经营者”以及《网络交易监督管理办法》第十四条第二款第一项“网络交易经营者不得以下列方式，作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者：（一）虚构交易、编造用户评价”的规定，构成虚假宣传违法行为。

　　李沧区消保委提醒广大消费者，网络购物时如发现某款产品短期内订单异常暴增、销量大却好评异常集中且差评极少、销量大而无真实用户评价等情况，需谨慎购买。如遭遇商家虚假刷单、商品与宣传不符，消费者应当第一时间保存交易凭证、交易快照及与卖家的聊天记录等证据，及时向有关部门投诉维权。如遇“好评返现”“扫码下单返现”等刷单诱导行为，可拨打投诉举报电话，与执法部门共同不正当竞争行为，维护公平公正的网络交易秩序。

　　2025年6月，肖女士向城阳区消保委反映，其在某招聘网站看到青岛某公司发布的招聘信息，遂联系该公司并参加面试。面试过程中，该公司以肖女士能力不足、面试未通过为由，诱导其参加化妆、美容、美甲等职业技能培训，收取2万元培训费用，承诺培训后推荐高薪工作岗位。因肖女士无力承担培训费用，该公司又诱导其办理贷款分期还款，肖女士与该公司签订了培训协议及贷款协议。事后，肖女士认为该公司存在欺骗行为，要求解除协议，并返还已从其银行卡扣缴的还款，遭对方拒绝。

　　面对这一涉及跨境电商监管新领域的投诉，工作人员没有简单套用一般贸易进口商品监管规则，而是认真查阅相关法规政策。经研究，《商务部、发展改革委、财政部、海关总署、税务总局、市场监管总局关于完善跨境电子商务零售进口监管有关工作的通知》（商财发〔2018〕486号）明确规定，“对跨境电商零售进口商品按个人自用进境物品监管，不执行有关商品首次进口许可批件、注册或备案要求。但对相关部门明令暂停进口的疫区商品，和对出现重大质量安全风险的商品启动风险应急处置时除外”“跨境电商企业应履行对消费者的提醒告知义务，会同跨境电商平台在商品订购网页或其他醒目位置向消费者提供风险告知书，消费者确认同意后方可下单购买。告知书应至少包含以下内容：（1）相关商品符合原产地有关质量、安全、卫生、环保、标识等标准或技术规范要求，但可能与我国标准存在差异。消费者自行承担相关风险。（2）相关商品直接购自境外，可能无中文标签，消费者可通过网站查看商品中文电子标签”。

　　本案是一起涉及跨境电商零售进口商品监管边界的典型投诉，争论焦点在于销售进口牙膏是否需要备案、产品本身需不需要中文标签，依据《化妆品监督管理条例》第七十七条规定，牙膏参照本条例有关普通化妆品的规定进行管理。结合《商务部、发展改革委、财政部、海关总署、税务总局、市场监管总局关于完善跨境电子商务零售进口监管有关工作的通知》（商财发〔2018〕486号）文件要求，跨境电商零售进口牙膏按个人自用进境物品监管，不执行首次进口备案要求；在已依法提前告知消费者相关情况、并提供中文电子标签的前提下，产品未加贴中文实体标签的情形，不违反《化妆品监督管理条例》相关规定。

　　为此，工作人员采取“背对背”调解与“面对面”沟通相结合的方式，多次与双方当事人进行电话沟通和现场交流，耐心倾听双方的不满和诉求，引导双方换位思考、互谅互让。经过数轮不懈的调解渐渐消解了双方心中的隔阂，商家主动提出上门进行安装服务，在未完工的情况下，消费者将剩余货款1.05万元一次付完，并主动多付一百元表达诚意。事后双方彼此道歉，一场家具定制纠纷最终化干戈为玉帛。为表示对调解人员的感谢，纠纷解决后双方当事人共同送来写有“不嫌千烦和万难，热心为民办实事”的锦旗。

　　2025年6月，胶州市消保委接到消费者投诉，反映其与某材料公司的家庭装修合同纠纷。据消费者陈述，其通过视频号看到该公司“全屋整装几万元即可拎包入住”的宣传，遂添加联系方式并受邀参观样板间。消费者对样板间效果较为满意，双方根据建筑面积核算费用并给予优惠，当场签订书面合同。然而在装修过程中，消费者发现该公司仅提供墙板、顶板、地板等部分建材，一些辅料及其他建材、人工费等未包含在内，需额外支付才能继续施工。消费者认为该公司宣传及口头承诺与实际不符，且提供的建材价格偏高，要求终止合同并按市场价退还未施工部分款项。双方多次协商未果，消费者遂向消保委求助。

　　《消费者权益保护法》第八条第一款规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、第二十条第一款和第二款规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”。本案的核心并非简单的合同违约，而是经营者的告知义务与消费者的知情权之间的冲突。虽然该公司最终按合同约定供货，但其视频宣传，结合样板间的参观体验，客观上对消费者产生了误导，使其对装修整体内容、价格和效果产生错误认识。

　　调解过程中，举证责任归属成为制约调解进度的关键。经营者主张“谁主张，谁举证”，要求消费者提供车辆存在质量问题的证据。因车辆偶发性出现故障，消费者仅能提供车机显示屏黑屏视频，证据效力有限。专班依据《消费者权益保护法》及《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，明确向经营者指出：家用汽车自售出之日起6个月内出现质量纠纷，由经营者承担举证责任。动力系统、转向系统故障属于法定退换货情形，要求经营者承担举证车辆质量状况责任，若无法举证则承担不利后果。同时，鉴于新能源汽车高度智能化特点，汽车在使用过程中出现的异常情况会在厂家数据系统后台进行记录，专班指导经营者向厂家查询故障记录，对照车辆三包规定，确定是否符合退换条件。为防范调解失败风险，专班同步指导消费者多渠道收集证据，做好诉讼准备。

　　本案是一起典型的因新能源汽车质量问题引发的退车纠纷，争议焦点在于举证责任分配及退换车标准适用。根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定“经营者提供的机动车等耐用商品，消费者自接受商品之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。本案中消费者购车仅1个月，符合举证责任倒置情形。同时，依据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十二条规定“家用汽车产品自三包有效期起算之日起7日内，因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货”明确规定了退换车的情形，消费者所购车在7日内动力系统出现质量问题，经营者应给予退货。

　　受理投诉后，工作人员联系商家进行调解。商家负责人坚持认为赠送金额属于促销让利，与充值现金性质不同，退款时应予扣除。工作人员从法律角度分析指出，预付式消费本质上是服务合同，消费者支付的对价包含现金充值及赠送金额，后者已成为合同总价款的组成部分，并非独立于合同之外的“赠与”。商家因自身原因撤柜导致合同无法履行，已构成违约，应退还预付款余额。若只退充值现金部分，相当于此前消费均按原价计算，剥夺了消费者本应享有的优惠，显失公平。经反复释法明理，商家最终认识到自身规定的法律风险，接受调解建议，按剩余总余额1311元的比例退还消费者1093元，纠纷得到妥善解决。